2024年广西零距离社会工作服务中心(以下简称“零距离机构”)开展的公益活动和非营利活动的明细情况如下：
    一是承接了多个政府购买社会工作服务的专业项目，直接增强了零距离机构的实力，通过政府购买服务项目多种方式，承接了钦州市民政局购买的钦州市精神障碍社区康复服务项目，都安瑶族自治县民政局购买的都安瑶族自治县2024年特殊困难老年人家庭适老化改造项目，南宁市疾病预防控制中心购买的南宁市男男同性性行为人群艾滋病高危干预工作项目，河池市宜州区民政局购买的2024年宜州区特殊困难老年人家庭适老化改造项目（B标），南宁市社会福利医院购买的南宁市精神障碍社区康复服务项目（沙井街道福康驿站），广西壮族自治区退役军人事务厅购买的政府购买退役军人优抚安置服务项目，兴安县民政局购买的兴安县2024年养老服务领域购买第三方服务项目、兴安县2024年残疾人走访关爱和未成年人保护领域购买第三方服务项目。服务对象涵盖精神障碍社区康复群体、特殊困难老年人、艾滋病高危人群、退役军人及城乡残疾人、留守老人、儿童和妇女、社会边缘特殊群体类等，并有效统筹管理项目综合行政事务和涉及的相关工作，完成率为100%，工作满意度为100%。

现列举承接的隆林各族自治县民政局2023年度鹤城社区、岩茶乡、金钟山乡、蛇场乡、介廷乡、革步乡6个社会工作服务站建设项目完结报告情况：

一、项目实施背景

（一）项目简介

隆林各族自治县民政局通过政府购买服务项目的方式，在下辖的鹤城社区、岩茶乡、金钟山乡、蛇场乡、介廷乡、革步乡6个社会工作服务站，主要运用个案和小组工作、社区工作、行政的社会工作服务理念和技巧，组织开展包括走访慰问、个案介入和帮扶、主题宣教活动、文娱康乐等系列惠民服务活动，体现“五社”联动工作机制，旨在串联社区内外优势资源，助力居民物质和精神文明双向建设，增强居民的角色认同感、社区和社会荣誉感，营造良好的社区服务、社区参与和社区融合等综合基层民生氛围。以社工站为基础的社工服务体系基本建立，有效促进服务对象需求与民生保障政策精准对接，实现资金物资帮扶与心理支持、能力建设、社会支持等有效衔接，助力完善多层次综合救助和关爱支持体系；有效激发社会组织、慈善力量、志愿者、城乡居民等多元主体参与基层社会治理和乡村振兴，助力建设人人有责、

人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

（二）项目实施地概况

隆林各族自治县位于广西西北部，地处滇、黔、桂三省（区）交界处，是一个多民族聚居的地区。鹤城新区社区位于广西壮族自治区隆林各族自治县新州镇，属于大型搬迁安置点，共安置汉、壮、苗、彝、仡佬等5个民族3372户14606人。岩茶乡地处隆林各族自治县东南部，东与隆或镇为邻，东南与介廷乡相连，西与蛇场乡毗连，北与克长乡为邻。面积为277.43平方千米，居住着苗、彝、仡佬、壮、汉5个民族，总户数5535户，人口为2.15万人。金钟山乡地处隆林各族自治县西南部，东及东南与西林县接壤，西及北与贵州省兴义市沧江乡隔南盘江相望。面积258.89平方千米，居住着苗、壮、汉3个民族，户数为2664户，1.42万人口。蛇场乡地处隆林各族自治县南部，东邻岩茶乡，南与西林县普合乡相接，西与德峨镇毗邻，北与克长乡接壤。面积245.83平方千米，居住的主体民族为苗族，总户数4293户，1.86万人口。介廷乡地处隆林各族自治县东南面，在隆林、田林、西林3县交界处，东临田林县平塘乡，南与西林县相接，西与岩茶乡为邻，北与隆或镇接壤。面积198.29平方千米，居住着壮、汉、苗3个民族，户数3737户，总人口1.53万人。革步乡地处隆林各族自治县西部，东与者浪乡接壤，东南与德峨乡为邻，南连猪场乡，西南邻金钟山乡，北面濒临南盘江、与贵州兴义市巴结镇隔江相望，东北面与天生桥镇接壤。面积293.61平方千米，户籍人口有27263人。

二、项目目标

总体目标：项目将从社工站所在乡镇社区居民服务为切入口，在居民服务的过程中畅通社区居民和社区资源参与社区治理的路径，通过项目的实施提升居民的参与感与融入感，推动居民参与社区治理，为社区的建设贡献自己的力量和知识。与此同时开展社区慈善服务，让弱势群体感受到社区以及社会的关爱，推动基层民政的民生服务工作。最后，以社区社会工作服务站为主体，搭建与社区慈善服务站和社区志愿服务站融合发展的“三站”服务平台。通过多方面服务的开展减轻基层民政的工作压力，创新社区治理新模式。

分目标：(1)探索建立五社联动服务机制；并在项目乡镇组建一支社区志愿服务队；(2)三站载体建设得以呈现；搭建社区社会工作服务站、社区慈善服务站和社区志愿服务站融合发展的社区“三站”服务平台。社区慈善资源得以利用；以社区慈善服务站为平台，充分挖掘社区慈善资源“入驻”,搭建社区居民互助的平台，形成“人人可公益，人人都慈善”社区氛围；(3)开展社区居民服务，为社区内的困境群体链接社会慈善资源，改善他们的学习生活现状，缓解其困境；(4)本土社会工作发展进入新阶段；通过项目实施，开展社会工作相关培训和督导，培养本土社会工作专业人才，推动本土社工事业发展。

 三、项目实施情况

（一）项目人员投入

本项目共投入13名社工人员，包括2名项目专职管理人员、2名专职内部督导和主管人员、1名专职项目组长、8名常驻人员，驻点社工（3男5女）全部为大学专科及以上学历，其中班婷、王东香2名轮流派驻各乡镇社工站专项负责社会救助服务和协助其他行政事务，均为隆林县户籍本地人，精通本地乡村布局和方言等，均具备一年以上乡政府、村（社区）基层工作经验，熟悉本地乡村文化、民俗和道路、民情需要等基础情况，在本地具有一定的服务能力，也有意愿长期从事本土社会工作服务，所有条件均满足社工站人员培育和发展要求。2名项目管理人员隆重池、张师星，负责全面统筹管理和协调工作，内部督导凌必秀、邓翠华和项目组长方蕙研，建立内部督导制度，制定内部督导计划，定期线上线下指导项目服务，每月定期驻点监督指导、协同参与和执行各项服务活动，每月驻点指导10-15天，保证服务质量和标准，项目管理和督导人员具备专业资质（社工专业本科毕业或助理社工师以上）、在本机构全职（全部签署劳动合同和依法缴纳社会保险及团体意外险）的社会工作者，人员稳定率100%，专业服务满意度和基层回访评价较高。

（二）站点及场地运营情况

自项目承接落地以来，按照“五社三站”执行标准，机构管理组迅速响应，到各乡镇展开实地走访座谈，与乡镇政府各乡镇长、分管副乡镇长及民政办主任等沟通协调和确定项目落地事宜并建立初步信任关系，就项目执行概要达成一致，6个站点基本能够在第一个月前后完成场地遴选和确定、办公设施设备购置（包括文件柜、桌椅、电脑等）、人员招募确定和岗前培训、挂牌三站和室内制度上墙、专项宣传品制作（包括社工和项目宣传折页、宣传板等）、办公条件改造（包括购买办公耗材、排插、连接网络等）、服务车辆确定（鹤城社区驻站社工、岩茶乡社工自有车辆等为主要交通工具，其他站点社工均灵活通过自有/租借电动车、摩托车等作为日常走村入户交通工具，解决了最大的交通问题），满足基础办公需要，具备独立地服务接待功能。当前建立社区社会工作服务站（点）6个，社区志愿服务站6个，社区慈善服务站6个，“三站”运营以社工站为核心阵地的社工服务网络，包括联系网络、报告和反馈网络、介入动态监测网络，在黄金处置时间内完成对需求对象的响应性帮扶，对辖内直接服务和间接受益的群体对象进行针对性帮扶介入，形成“五社”联动响应的虚拟覆盖和实际介入双线机制。

（三）指标完成情况

序号 服务内容 服务指标 指标量（每个站点） 指标量（6个站点） 完成率 情况说明

1 探访服务 高龄老人 40次/年 240次/年 327户（其中鹤城社区29户，岩茶乡88户、金钟山乡56户、蛇场乡30户、介廷乡60户、革步乡64户），总完成率135.83% 各站点因特困和孤儿、事实无人抚养儿童这类服务对象较少，因此结合实际情况将部分探访服务指标向高龄服务对象倾斜。

特困老人 40次/年 240次/年 84户（其中鹤城社区2户，岩茶乡1户、金钟山乡18户、蛇场乡7户、介廷乡12户、革步乡44户），总完成率35% 根据各站点走访对接村居（社区）以及民政相关部门提供名单发现该类服务对象名单较少，社工尝试联系在册名单人员，其中有一些已经去世、或随亲戚搬走到外地、电话号码空号无法联系等，所以联系和探访均比较困难。后续社工将继续加强了解和联系，对确实无法完成的探访指标，后期将根据合同约定，适当将该类指标调整为其他类型的服务对象。

孤儿、事实无人抚养儿童 40次/年 240次/年 29户（介廷乡3户、金钟山乡2户、革布乡13户、鹤城社区0户，岩茶乡11户），完成率12.08% 根据各站点走访对接村居（社区）以及民政相关部门提供名单发现该类服务对象较少，据掌握到的人员名单中，社工尝试联系走访，由于事实无人抚养儿童日常上学，基本走访都走空，找不到，加上他们的监护亲戚或家人比较敏感这类，打电话也打不通，所以联系和探访均比较困难。后续社工将继续加强了解和联系，对确实无法完成的探访指标，后期将根据合同约定，适当将该类指标调整为其他类型的服务对象。

低保对象 40次/年 240次/年 778户（其中鹤城社区173户，岩茶乡112户、金钟山乡125户、蛇场乡160户、介廷乡127户、革步乡81户），总完成率324.16% 各站点因特困和孤儿、事实无人抚养儿童这类服务对象较少，因此结合实际情况将部分探访服务指标向低保服务对象倾斜。

2 个案工作 特殊困难人员（含咨询个案、成长个案、动态管理个案） 8个/年 48个/年 48个（鹤城社区8场、岩茶乡8场、金钟山乡8场、蛇场乡8场、介廷乡8场、革步乡8场），总完成率100% 一是当地居民对社工的知晓率低，服务对象对社工的信任度不够，建立信任关系比较困难；二是农村地区的诉求大多体现在经济层面，而在其他方面的需求较为复杂，加之当地公共资源缺乏，社会帮扶活动辐射范围较小，乡府民政物资较少，社工需要另外筹备物资并链接有效资源，这在一定程度上需要花费大量的人力、物力和时间成本；三是驻点社工均为非社工专业，个案专业服务能力普遍较弱，在服务对象需求分析，人员筛选确定，如何介入开展帮扶等方面理论和经验不足，在个案服务方面存在一定的畏难情绪。后续社工将服务工作中加大宣传和走访力度，增强居民群众对社工的熟知和信任度，同时加强专业督导与学习，丰厚专业知识储备，促进服务技能提升。

3 小组工作 老人或儿童 3个/年 18个/年（每个小组至少6节） 18个（鹤城社区3个、岩茶乡3个、金钟山乡3个、蛇场乡3个、介廷乡3个、革步乡3个），总完成率100% 一是社工对服务目标人群的共性需求把握不够，二是小组活动工作是个中长期的服务过程，农忙时节和加上儿童需要上学，在组织招募方面存在一定的困难，服务对象持续的参与意愿不高。社工后续将充分分析目标群体的需求和兴趣计划，加强活动宣传和推广力度提高活动吸引力，在时间方面选择在暑假等假期期间集中开展。

4 宣传活动 村（社区）居民 8场/年 48场/年 48场（鹤城社区8场、岩茶乡8场、金钟山乡8场、蛇场乡8场、介廷乡8场、革步乡8场），总完成率100%

5 志愿服务活动 居民、志愿者 8场/年 48场/年 48场（鹤城社区8场、岩茶乡8场、金钟山乡8场、蛇场乡8场、介廷乡8场、革步乡8场），总完成率100%

6 慈善帮扶 链接资源服务弱势群体 ≥50人/年 ≥300人/年 300人（其中鹤城：50人，岩茶乡50人，介廷乡50人，革步乡50人，蛇场乡50人，金钟山乡50人），总完成率100%

7 社区志愿服务队 设立社区志愿服务队 1支/年 6支/年 6支（鹤城社区、岩茶乡、金钟山乡、蛇场乡、介廷乡、革步乡各1支），总完成率100% 各站点充分挖掘当地居民骨干，村居（社区）工作人员等作为志愿者，初步成立了一支小规模的志愿服务队伍。

8 内部督导 ≥10次/年 ≥60次/年 267次（鹤城社区45次、岩茶乡44次、金钟山乡46次、蛇场乡44次、介廷乡46次、革布乡42次），总完成率445%

（四）项目服务进展情况

截至 2024年9月20日，隆林县鹤城社区、岩茶乡、金钟山乡、蛇场乡、介廷乡、革步乡6个社工站共开展宣传活动48场，活动直接受益1451人次，志愿服务活动48场，活动直接受益1402人次，开展小组活动18个，每场小组活动不少于6节，活动直接受益972人次，入户走访1218人，开展个案48个，慈善帮扶弱势群体300人，组建志愿服务队伍6支，志愿者招募登记注册34人，累计服务时长240小时，内部督导培训共267次，培训时长192小时；发布各类简讯、资讯超过80篇，各类政策和社工宣传1000多次。行政工作方面，协助民政局定期完成包括民族善结、乡镇社工站发展报告等文章提交。

第一阶段（2023年9月-10月）：为有效落实各项前期筹备工作，在县民政局的大力支持和帮助下，2023年9月，机构督导和管理工作组4人，由县民政局综合股李股长牵头组织下，先后6次实地走访金钟山乡、革步乡、蛇场乡、岩茶乡、介廷乡、新州镇以及鹤城社区居委会，就项目落地前置条件、机构和项目概况、大致工作计划、乡镇民政对象情况等内容，与各乡长、分管副乡长、民政办助理及社区居委会主任等分别进行面对面座谈交流和汇报，通过走访观察、调查各乡的风土人情、优势资源、现有条件和环境布局等，通过与当地骨干居民群众交流问询了解当地的特色文化和传统等，基本掌握了各乡的现状，同时也获得各乡镇政府主要领导的积极响应和支持，在有效宣扬社会工作知识和项目要义的前提下，初步收集各乡镇政府兜底人群的享受福利状态、活动特点和需求状况及名单分布等主要信息，及各乡镇能使用到的场所和设备等情况，包括乡镇办公服务场地、主要村屯的宣传阵地和户外集中活动场域，并与各乡镇共同发布招募适合条件的潜在本土社工人员信息、筛选和协同确定，为保障社工站落地和有序建设，共同打造本土化社会工作服务新格局，以及项目顺利开展打下坚实基础。

第二阶段（2023年10月-11月）：建立关系、丈量服务、资源和信息收集。项目在10月开始逐步敲定落实各站点驻站社工，并完成个人和团体的系列岗前培训、社工常规知识和技能培训等，这个阶段主要工作包括：

一是根据社工站建设、运营等相关要求，组建项目服务团队，落实人员配备，通过建立内部督导制度，制定督导计划，对驻站社工开展社工知识学习和训练，包括线下培训、实务技巧和案例分享，线上基础知识点梳理、重难点教授等，驻点社工对社工、社会工作和“五社”三站等都有了较为清晰地认知与熟悉，对社会工作服务中开展探访、个案、小组、社区活动、志愿服务等工作流程与方法技巧能基本掌握和运用，也为下一步乡镇社工站精准化、专业化服务发展，扎实推进做好项目服务工作奠定了坚实的基础。

二是在驻站社工在具备一定的服务能力后，加强与镇民政办、居民骨干及部分村民党员、以及各利益相关方的沟通联系，建立专业信任关系，系统链接辖区内的慈善优势资源，整合爱心捐赠和帮扶的多渠道物品，深入辖区村落开展服务需求调研与项目服务宣传，了解潜在需求情况，按照台账工作要求，初步掌握最低生活保障对象、特困人员、临时救助对象、孤儿、事实无人抚养儿童、农村“三留守”人员、困境老年人（含当地敬老院、五保村、农村幸福院老人）、残疾人、未成年人等各类特殊群体人员名单信息和地域分布情况，结合项目目标以及项目整体框架，设计年度服务计划，及时调整服务方向与目标，对有些群体不足或缺乏的则及时展开增加调换数量，并着手开展项目服务活动。在与利益相关方建立起专业信任关系，以分散访谈、电访和网络沟通、集中座谈和抽样调查等方式，最快时间内收集和掌握到第一手的服务需求信息，包括困难困境人群分布、生活现状、主要特点、需求类型、当前享有的福利或其他优惠政策等信息，甄选场域内服务工作资源，如宣传栏、活动场地的共用对接；在登记建档、确定服务计划后同步串联建立由社工站为核心阵地的社工服务网络，包括联系网络、报告和反馈网络、介入动态监测网络，在黄金处置时间内完成对需求对象的响应性，形成“五社”联动响应的虚拟覆盖和实际介入双线机制；同时加强与利益相关方沟通，及时汇报服务进度，保障信息渠道互通。

三是在发现本土潜在社工人员及志愿者培育方面，注重在本土潜在对象里挖掘构建一支具备基本志愿服务水准的服务队伍，在走访村委及自治小组等重点人员后，利用灵活宣讲、主题活动等契机广泛普及志愿者知识和服务理念及价值，将村委工作人员、儿童主任专员、儿童督导员、村民党员骨干和村务“积极”分子等引导登记成为项目志愿者，满足每个站点有能够为项目工作推进起到正向协助和参与作用，同时积极与村委也建立较为稳固的信息共享与工作联合制度，做到共同监测管理，给服务对象建立社会支持网络。

第三阶段（2023年11-2024年9月）：6个站点有序开展各项专业服务，一是全面了解与掌握辖区内民政兜底服务对象基本情况，切实做好重点服务对象需求评估与介入帮扶是当前项目的常态化工作内容，社工充分发挥社会工作专业优势，根据服务对象居住与分布情况，有针对性的做好走访路线规划，对驻点区域内高龄老人、特困老人、孤儿、事实无人抚养儿童、低保对象等重点人群开展入户探访服务，通过面对面交流访谈，分别从身体、心理、社交等多个层面详细了解服务及其家庭的基本生活情况，充分听取并详细记录服务对象存在的困难和需求，建立信息档案。在入户走访过程中，社工根据服务对象居住环境，提醒服务对象排查安全隐患结合当下季节特点向服务对象广泛宣传用火用电、预防一氧化碳中毒等居家安全知识，对有特殊需求的服务对象进行重点关注，并及时制定介入服务计划，助力服务对象脱离困境。社工根据走访探访进行需求分析，发现养老领域的社会工作服务，主要集中在协助提供救助、健康保健、精神关爱、权益保障等相关帮扶服务，社工建立留守老人、独居老人、空巢老人、高龄老人信息管理档案库并协助医疗机构、志愿服务资源等为老年人提供服务；儿童领域的社会工作服务，主要是配合开展农村留守儿童、困境儿童、孤儿、事实无人抚养儿童等的家庭随访和对象核査，对他们开展监护法制宣传、安全和心理健康教育、隔代教育能力建设，以及其他救助保护、社会关爱等社会工作服务；社会救助领域的社会工作服务主要是开展最低生活保障、特困人员救助供养、医疗救助、临时救助经办过程中的对象排查、入户调查、政策宣传等工作，开展社会融入、能力提升、资源链接等服务。

二是社工持续按照“社区活动先覆盖、小组活动嵌入、个案服务跟进”的项目思路，充分运用社区、小组工作方法，结合节日契机开展社工宣传、未成年保护、节日主题活动、义诊、环保志愿服务活动等，例如：鹤城社区组织开展“呵护未成年 温暖爱心田”未成年人关爱宣传活动、“饺子飘香迎冬至，共筑和谐邻里情”社工服务主题活动、儿童议事会等活动，“鹤”鸣隆林民族情，“城”社团结一家亲--鹤城社工站民俗主题活动；金钟山乡社工站开展“社工在身边，倾情服务零距离”社工服务宣传活动、“萌娃庆元旦，妙手绘佳节”主题活动、消防、防一氧化碳中毒等宣传活动，“绿意助农，翠林富农”助农志愿服务活动；岩茶乡社工站开展“欢喜庆元旦，情暖护童心”元旦主题活动、冬季用电防火安全知识宣传活动、“信载敬意，致敬英魂”爱国主题教育等活动，“守护童年，安全‘泳’远”防溺水安全主题教育活动；蛇场乡社工站开展“走千家，守健康”便民义诊服务活动，“感恩成长，共庆生辰”儿童集体生日会志愿活动，“水稻之约，志愿同行”农耕志愿服务活动；革步乡社工站开展“妙手生画，绘色童心 ”儿童绘画兴趣小组等，歌声传情颂母爱，糍粑飘香爱相随”母亲节主题活动，“守护夕阳，远离诈骗”老年人预防诈骗宣传活动，“捕捉民族风·留住岁月美”少数民族老年人摄影志愿活动；介廷乡社工站开展“节水护水，点滴呵护”环保科普主题活动，“维护妇女儿童权益，呵护美好生活”反家暴普法宣传活动、粽情端午，多彩民俗”传统节日文化主题活动，“暖心义诊，关爱健康”义诊志愿服务活动等，通过居民群众喜闻乐见的形式扩维服务领域，实现项目服务广泛宣传、社会工作理念深度嵌入，志愿服务充分融合的活动效果，达到普惠性社会效益。

三是发展、壮大志愿者队伍，吸纳社会力量、社会资源服务困难困境群体，形成可持续性社会效益，推动志愿服务制度化常态化，通过对他们同步进行传帮带式的服务理念和社工技巧宣教，建立常态化工作联络机制，起到确认和筛选服务对象信息、带领走访入户、协助活动的组织和通知、翻译和向导、资料收集与动态跟踪等作用，同时充分挖掘积极活跃的居民骨干力量，联合利用当地卫生医疗机构等会服务资源开展义诊、环保等志愿服务行动，进行志愿者精神理念、“社工+志愿者”的双工联动概念等传播与植入，对招募到的志愿者实行纸质和电子版双重登记注册，依托桂志愿服务平台，对志愿者注册、招募、服务与管理等方面进行了规范，建立社工站志愿者信息库，对服务时间和情况进行及时、完整、准确的记录，推进志愿服务常态化、规范化。为推进“五社三站”融合发展和开展社会工作服务、志愿服务、慈善活动提供便利条件。四是促进项目人员综合素质与实务技能提升，自项目启动以来，项目社工通过线上线下相结合的方式，定期或不定期接受社会工作专业督导与培训，在社工实务技能、社工专业理论、专业关系建立，沟通协调机制，专业文书撰写规范等方面提供了专业化支撑，对每阶段的服务任务、主要内容和成效总结、存在困难、不足的地方和建议等等进行深刻梳理、反思和提炼，督促做好服务材料归档，夯实社会工作服务基础，促进项目人员队伍整体服务能力的提升。

四是总结服务成效及经验。本阶段后期项目实施已到末期，指定任务指标均基本达成阶段要求，项目在专业拓展深度和延伸广度上也经历了较长时间的探索和积累，遵照客观性、专业性、系统性和可操作性的原则，对项目目标实现程度、专业服务效果及项目资金使用情况均进行内部自我评估，同时进一步总结项目成效及服务模式，自评阶段均认为各项任务指标完成和原始凭证材料能呼应到位，不存在任何不实行为，在服务群体及社会面形成良好地正向影响，社工反思也能深刻梳理和总结社会工作服务过程中的经验与方法，通过工作复盘回顾、典型案例整理，对服务进行全面总结，提炼服务成效，促使项目服务向更规范、更专业化方向发展。

（五）项目经验做法

1.服务脚步逐步覆盖，加大社区社会工作服务宣传。很多服务对象对社工开展的活动有较高的兴趣，但是社区服务的宣传力度不够广，比如前来参加社区活动的居民多为住附近的居民，在项目服务中，社工更加重视服务的宣传工作，同时增加主动走访计划，将服务覆盖至全社区，让服务辖区内的更多居民了解社区服务的开展，更多参与到社区服务当中，共同推动和参与社区社工专业服务活动。

2.有效带动社区各类群体、组织互动。积极挖掘利用所有乡镇社区的现有及潜在资源，借助社会工作资源整合模式，协助建立完善的资源利用及整合机制，如建立起社区志愿服务平台、社区社工服务交流网络平台等。

3.进一步明确服务范围和内容，提升服务质量。所有站点社工处理好专业服务与行政工作的关系，明确项目现存的困难与问题，提出有效地解决措施，对项目进度规划、服务监控、人员管控、管理制度建立和工作模式确立等能做到清晰地预估执行和动态掌握，将项目总目标和分目标进行有效拆分与落地；服务计划制定与逐项组织开展方面，能以服务方案、协议内容和服务对象需求等为重要标杆，将整体的年度服务任务指标具体落到每月、每周和每人的分工职责分配中，有计划、有步骤、有内容的进行每次服务行动，在每月小结、每季度大结的动态监督管理下，方向明确、进程控制严格、服务效果良好，任务指标均按计划完成，同步开展社工实务提升，切实提升服务质量。

四、优秀服务案例

在项目服务推进过程中，社工开展常规化入户探访服务的同时，积极关注服务对象在情绪辅导、社会交往、社会适应、家庭关系、能力提升等方面的需求，帮助出现困境、具有需求的个人或群体解决问题，挖掘个人潜能，促进社会功能发展，改善服务对象生存现状。下面分享1个较为典型的个案服务案例，情况如下：

个案背景及分析预估：革步乡社工站介入的服务对象是一位71岁高龄的老人，他同时承受着慢性肺疾病与听力残疾壹级的双重困扰。尽管已持有特殊慢性病治疗卡，以应对长期的医疗需求，但听力问题却成为他日常生活中的一大难题。医生建议佩戴助听器以改善沟通障碍，从而提升生活质量，然而，高昂的助听器费用却成了难以逾越的障碍。对于这位家庭经济困难的老人而言，几千甚至上万元的助听器费用无疑是一笔沉重的负担，因此，尽管有迫切需求，他至今仍未能配备助听器。面对听力无法恢复的残酷现实，服务对象并未选择放弃。他积极尝试了各种可能的自救方法，包括购买多种声称有助于恢复听力的西药，以及尝试土著医法和中草药治疗。然而，遗憾的是，这些方法均未能带来显著的效果。在此过程中，服务对象也曾亲自前往助听器店铺了解价格，希望能找到适合自己的助听器。然而，由于经济条件的限制，他最终未能如愿以偿。

基于深入收集并综合分析本个案信息，服务对象面临的主要问题清晰可见：一方面，他深受慢性肺疾病与听力残疾壹级的双重健康挑战，这对他的日常生活和社交沟通能力构成了严重影响；另一方面，由于家庭经济条件有限，他无法承担市场上高昂的助听器费用，尽管这是医生推荐的改善听力状况的有效手段。此外，老人虽已积极尝试多种自救方法，包括购买西药、寻求土著医法及中草药治疗，但遗憾的是，这些努力均未取得显著成效。针对上述困境，社工制定了以下综合干预计划：首先，将与服务对象进行深入交流，全面了解其经济状况、生活需求及心理状态，为后续提供精准帮助奠定基础。其次，社工将积极协调资源，联系当地医疗机构、慈善组织及政府部门，探索助听器的资助或优惠购买途径，力求减轻老人的经济压力。最后，社工将建立长期跟踪机制，定期回访服务对象，评估干预效果，及时调整服务策略，确保老人能够获得持续、全面的支持与帮助。

个案介入及服务成效：社工介入后，制定明确且针对性服务目标。首要帮助服务对象改善听力问题，以提高生活质量。为了实现这一目标，社工积极行动，首先与乡民政取得了联系，详细咨询了相关政策，并随后与残联办建立了紧密的合作关系。经过不懈的努力，社工成功为服务对象申请了免费的助听器；不仅解决了服务对象的听力问题，更让他感受到了社会的关爱和温暖，也体现了社工对服务对象需求的精准把握和有效回应。同时，社工的第二个服务目标是协助服务对象申请相关的政府补助，以减轻家庭经济压力。为此，社工详细了解了服务对象的家庭状况和经济情况，并帮助他准备了申请材料。经过社工的协助，服务对象成功办理了每个月80元的残疾补贴。这笔补贴虽然数额不大，但对于经济困难的服务对象来说，却是一笔宝贵的经济支持，能够为他的生活提供额外的保障，也进一步缓解了家庭经济压力。

经过社工的积极介入和努力，服务目标得到实现。服务对象成功获得了助听器，他的听力问题得到了有效的改善，使得他与他人的沟通变得更加顺畅，不再因为听力不佳而陷入尴尬和困境，也提高了他的生活质量。助听器的获得，让服务对象能够更好地参与社会生活，与家人和朋友的交流也变得更加频繁和愉快。由于听力问题的改善和心情的舒畅，他的食欲有所增加，活动能力也有所提升。此外，每个月的残疾补贴也为服务对象的生活提供了额外的经济支持。这笔补贴不仅缓解了他的经济压力，还让他能够更加安心地面对生活的挑战。有了这笔补贴，服务对象可以更好地支付医疗费用、购买生活必需品等，生活状况得到了实质性的改善。

五、主要服务成效

1.以小站点为中心，推助建好民族团结服务阵地

隆林县是多个少数民族聚居地，鹤城社区社工站作为易地扶贫安置地，注重打造以民族善结为特色，探索发掘各民族慈善文化对易扶贫安置点乡村振兴工作的促进作用，统筹推进建好民族特色服务阵地。鹤城社区紧密围绕铸牢中华民族共同体意识工作主线，将民族团结进步创建工作融入社区各项工作中，着手完成社工站、志愿服务站、慈善工作站项目标准化建设内容，满足“四化”和“六有”要求，统筹“五社”力量参与基层治理和服务，依托现有资源，为推进“五社三站”融合发展和开展社会工作服务、志愿服务、慈善活动提供便利条件，通过整合、统筹使用社区综合服务设施，发挥乡镇社工站作用，协同推进社区社工站、社区志愿服务站、社区慈善服务站建设，促进“三站”与新时代文明实践站等基层服务平台有机融合，例如通过社工、社会政策、未成年人保护等主题宣传活动进一步提高居民群众对党的民族政策法律法规的知晓率，积极传递民族团结好声音，充分利用冬至、元旦等节日契机开展主题服务，促进社区居民融入与参与，增进居民与社区的友好关系，通过培育社区志愿者，开展社区志愿服务活动，增强各族人民的感情和凝聚力，确保各族人民之间的交流和融合，增强社区和谐的内生动力。

2.聚焦群众关切抓好帮扶工作，优化民生服务走深走实

各站点在具体工作中结合民族特色和生活习性及民族地域文化为主要抓手，重点以低保、高龄老人、困难困境儿童等民政兜底对象为关注和帮扶对象，发挥社工常驻优势与专业优势，围绕“一老一小”、“一残一困”等重点人群开展服务，对留守儿童、留守老人、特困家庭等服务人群开展入户探访与建档服务，同时协助乡镇民政办开展政策宣传和民族政策倡导、入户核查，通过面对面谈心交流，询问生活、身体健康等情况，了解走访对象实际情况,详细记录他们的基本生活情况以及面临的困难与需求，建立服务档案,做好重点服务对象的需求评估与个案服务跟进，特别是焦点式回应服务对象上遇到的困难困境，对发现的群众急难愁盼的问题及时妥善处理，积极营造安全稳定的生存发展空间。例如11月16日，金钟山乡社工在入户走访过程中了解到有两户困境居民张毕才和何国灰，缺少抵御寒冬的换洗衣物和棉被，考虑到寒潮即将来临，为帮助两位困境服务对象温暖安全过冬，金钟山乡社工站积极发挥资源链接者和统筹者的作用，当即对接当地民政部门链接救助物资，很快申请到了服务对象急需的棉衣棉被等过冬物资并将御寒物资顺利送到服务对象家中，受助对象张毕才激动地说：“看天气预报说寒潮来临，家里的衣服被子又破又旧，非常担心过不了冬。现在党和政府把新衣服新被子送到我家中，让我感到格外的温暖，感谢党和政府对我的关心。”用脚步丈量民情，用政策为民解难，用行动温暖民心，常态化走访建档，及时帮扶解困，积极为困难群众排忧解难，使社工逐渐成为困难群众贴心人。

3.凝慈善志愿之力，促服务广泛深入

各站点注重挖掘打造“慈善+社工+志愿”融合模式，以社工的专业技能为主导，以志愿服务团队为力量，通过社工站平台，围绕辖区困难群众需求，开展各类日常走访、服务宣传，在摸清底数的基础上，根据掌握的情况，有针对性地设计实施个案、小组、社区活动等服务，利用专业理念、方法和技巧，结合基层实际需要，链接社会资源，提供社会救助、养老服务、儿童关爱、社会事务、城乡社区治理等领域的服务，通过倡导志愿服务文明风尚，宣传为民政策等，解决基层群众的急难愁盼问题，让基层社工站将逐步成为基层民政服务水平提升、基层社会治理创新、基层社会服务体系建设的重要载体。

六、存在的困难与不足

1.项目服务周期短，服务区域交通条件太差，无法实现全覆盖，项目效益难以达到长效化

在项目实施过程中，社工接触和服务的群体主要是民政兜底服务对象，在6个社工站服务辖区范围中，按照民政部门提供的名单到村屯和到家庭户展开对接，“三留守”人员、独居老人、低保家庭、五保老人等存在的问题和需求较为明显，尤其是老年人和儿童青少年群体，他们的问题需求多元化，且都较为复杂，有些需要沟通联系多个部门，而其中有些村、屯距离较远，山路较为崎岖，甚至有部分困难困境村民散居在偏远山区中，整体交通条件过于恶劣，许多服务都局限在乡街上及其周边村屯或是交通较好（有硬化道路可达的）的，故而有些服务对象无法实地走访建档和开展服务，只能采取电访或者委托当地村干或村民志愿者进行代为实地走访，这部分比例占据较高比例；诸多因素导致每次开展单个服务行动所耗的时长较长，覆盖起来较为困难，无法达到理想的全面覆盖化，耗费较多人力物力，在短时间内无法达成一些即时的服务成效，在后期走访建档的一些服务对象中，有些服务对象具有明显化的问题需求，社工也只能暂时提供一些较为浅显的服务，即便制定了完善的跟进计划，也可能面临着项目结项后无法持续，服务断节的问题，无法系统深入地解决案主的困扰，影响了服务开展的成效，也使社工的专业性角色和服务得不到更大限度的发挥。

2.社会工作者的专业技能有待提高

当前社工在人员稳定性、熟悉乡土方言、了解当地民众需求方面具有较大的优势，但由于专业跨度较大，缺乏社会工作经验，实务能力和理论水平较为薄弱，在实际工作中存在效率低、理论方法掌握不足、工作方法和手段比较单一、缺少对不同特定群体的问题和需求分析，难以提供有针对性服务，专业文书撰写能力偏低，难以完整、真实地呈现服务过程，服务总结评估过于笼统概括、社工内生动力不足等问题，在一定程度上影响服务结果的获得。当前居民需求呈现日益多元化和个性化特点，不同群体其个体心理生理的差异性以及困境类型的不同，对社工的专业技能提出了更高的要求，这就要求基层社工提供更加专业化、针对性、人性化的服务，因此，需要不断巩固提升社工的知识水平和实务能力，通过增强基层社工的综合能力，提升社工基层保障服务能力。

3.项目经费无法按照合同来拨付，项目效能大为缩减

兵马未动粮草先行，但项目经费因财政部门未按合同规定进度拨付，项目社工人员工资社保等薪酬待遇无法保障，服务活动费用也产生大额赤字拖欠，导致后期服务陷入被动和产生巨大负债压力，无法按照既定效益全额产出。

七、反思与对策建议

1.加大购买服务力度，推动项目效益长效化与可持续性发展。近几年来，从民政部到各地民政部门均加快了乡镇（街道）社工站的建设推进和推广速度，具有战略性意义，大力推进社工站的核心目的，就是要打通为民服务的“最后一米”，使社工服务能真正普及并扎根基层，将为民、惠民政策真正送进并落实到千家万户。因此，乡镇（街道）社工站的推广、普及和建设，对基层治理的服务供给，影响深远，意义重大，为进一步促进乡镇社工站服务的有效实施以及延伸服务广度与深度，一方面，建议项目购买方可以在合理的范围内延长项目服务周期，周期时间可以从一年调整为两到三年，不仅为乡镇社工站社工提供了充足的专业发挥空间，也基层社工服务的实践成效提供了充足的证明时间。另一方面建议增加对项目的资金支持，合理使用和管理专项经费，不要挪用和拖欠，为基层社工服务提供资金保障，消除后顾之忧。

2.夯实专业理论与实务技能，不断提升专业服务水平。良好社工服务模式推行，需要以专业的社工队伍为基础，建设起一支具备良好专业水平的本土化、专业化的社工队伍，需要重视社工继续教育，建议行业内定期开展乡镇社工站技能培训。乡镇社工站是系统工程，在广西多个地方已经推广多年，在服务乡镇社工站项目上已积累一定的服务经验，行业内可以开展全区乡镇社工站项目社工的技能培训，让没有服务类似经验的社工或村工作人员能更快的学习到项目服务知识；帮助项目社工更好的厘清政府购买服务的意图和推进方向，增加社工机构和社工在保持专业服务效果的前提下更加明确融入行政需求等，以达到服务受益的更加扩大化。

二是有效总结了行政管理中的诸多问题与不足，包括项目社工的服务能力不够强。比如在退役军人事务项目里，退役军人的利益诉求是多种多样的，面对这一现状，社工提供“访前三导”的基础性服务针对理性的、正常的来访人员有一定的服务效果，但是针对多年的“钉子案”、“骨头案”的化解，基础性的服务远远不够，要求社工既要熟悉和应用社会工作专业治疗模式和技巧，掌握信访工作程序和国家、地方法律政策，还需要掌握一定的心理知识，从专业的社工角度、心理角度、政策应用等多方面化解信访问题，这就需要项目社工不断的积累项目服务经验以及不断更新自身知识系统。在帮助信访对象解决问题过程中，社工还需要具备与各级政府沟通协调的能力、链接社会资源的能力，从而更好的帮助信访对象。三是用人单位、服务对象对社工身份认识不足。在实际工作过程中，很多服务对象对社工的身份认知存在偏差，只是把社工当作志愿者或者政府工作人员，在实际开展来访接待与个案服务过程中存在不配合或者对社工期望过高的情况。其次用人单位对社工的工作内容和工作方式了解不够，仅仅把社工当做心理咨询师，对社工缺少信任感。本项目需要服务的对象均为较为敏感的人员，用人单位存在担心社工接触服务对象存在刺激服务对象情绪，进而导致信访问题进一步恶化，在实际工作中存在就轻不就重，社工难以接触到信访突出的信访人员，进而导致服务深度不够。

三是明确下一步工作思路，这包括：

（1）争取各级政府部门支持，发挥专业服务优势

社工作为一类新型的职业，很多服务对象对社工存在不了解的情况，在经过解释后很多服务对象只是把社工当作志愿者或者政府工作人员，在实际过程中，信访对象对个案工作不理解，甚至认为因为自己有问题才需要被开个案，因此在个案跟进过程中存在不配合的情况，或者存在对社工期望过高，认为社工是政府工作人员，下访一定能帮助解决问题，这些都导致服务对象对社工或者抱着很高的期待值，或者不信访不配合工作的情况，而争取到各级政府的支持和帮助，对社工服务的推进有很大的帮助作用。在项目实施过程中，社工反思自身主动性不够，没有积极的与各级业务部门主动联系，沟通协调。在今后的工作要加强与各级业务部门的联系、沟通协调，加强社会工作的宣传，加深服务对象对社工、社工服务的了解。同时，社工作为信访对象与政府部门之间的联动者，在服务过程中应当摆正自身的位置，清楚可以做、能做的事情，不轻易向服务对象承诺解决问题，更多关注服务对象问题产生的原因以及问题背后的信访对象的生活情况、心理状况，做好协调者、沟通者角色。

（2）加强自身能力建设，提升项目服务成效

在信访服务项目中，社会工作者需要面对的都是情绪问题突出的上访人员，面对他们，要求社会工作者需要熟悉和应用社会工作专业治疗模式和技巧，同时掌握信访工作程序和国家、地方法律政策。在帮助信访对象解决问题过程中，需要具备与各级政府沟通协调的能力、链接社会资源的能力，从而更好的帮助信访对象。这就要求社会工作要全面发展，不断强化自身的能力，促进项目服务质量的提升。在本年度的项目服务中，社工在专业服务能力上还存在欠缺，体现在对服务对象的需求界定、把握和满足等方面常常因为专业素质和阅历不足，表现出较大程度地迷茫和困惑，缺乏从项目宏观视角和群体差异特点去把控项目，影响专业服务实施进度和实际效果获得。接下来，社工将从政策、专业社工服务技巧、心理知识等加强自身能力建设，提升自身服务能力。

（3）提升项目服务亮点，提炼和推广项目模式

 在持续开展项目的过程中，项目团队社工积累了一定的服务经验和服务感受，同时建议政府部门在合理范围内继续保障项目有稳定的服务周期和经费，不断增加对项目的资金支持，加强与相关利益方沟通，及时掌握一线服务存在的障碍和需要的支持，从而做出合理化的调整，全面支持社会组织及社会工作在退役军人事务领域的工作。同时，项目团队将在接下来的项目服务中进一步提升项目的服务亮点，进一步拓展项目服务深度。

四是继续大力营造社会工作服务氛围，广泛宣传社会工作服务知识，提高普通群众、政府部门、新闻媒体和其他组织等人员的社会工作认可度和支持度，零距离机构除了注重在服务活动中广泛派发社会工作宣传单页(册)、专题海报等媒介之外，还利用自身属性，与时俱进的开创了零距离机构的微信公众号、网站，及时将服务活动中各阶段、各时期、各项目点的情况进行有效的更新和信息发布，还积极利用社工宣传日等特殊节日，向社区居民、报纸杂志和广播电视等进行集中式宣传普及，极大地增强了零距离机构在区内各类群体间的专业影响力，让更多地人员更直观的认识、了解和参与零距离机构及其组织开展的服务。